Исследование предпочтений потребителей в сфере услуг в виде анкетирования
Менеджмент качества услуг имеет целый ряд принципиальных методологических особенностей по сравнению с управлением качеством товара, обусловленных различиями между товарами и услугами.
Товары - это материальные продукты, изготавливаемые на основе требований, предварительно установленных с прямым или косвенным участием потребителей. Товары реализуются потребителям только после полного завершения процесса производства. Иными словами процессы производства и потребления товаров разделены во времени периодами хранения и процедурами реализации. Процедура реализации товаров не требует обязательного участия производителя и может быть возложена на третье лицо.
Услуга, как правило, нематериальный продукт в виде предоставляемого поставщиком (исполнителем услуги) потребителю некоторого блага, удобства. Процесс оказания услуги протекает в виде непрерывного взаимодействия потребителя и исполнителя (поставщика) услуги. То есть, потребитель непосредственно участвует в обслуживании, ставя задачу перед обслуживающей стороной, контролируя ход ее выполнения, выдвигая по мере необходимости в ходе обслуживания новые требования. Потребитель воспринимает полученные в итоге блага (услугу) в неразрывной связи с действиями обслуживающего персонала, со всеми сопутствующими событиями, впечатлениями, как единое целое, характеризуемое понятием «обслуживание».
Цель данной курсовой работы - систематизировать, закрепить и расширить теоретические и практические знания по управлению качеством и умение применять их при решении конкретных задач в реальных условиях исследуемой деятельности, проанализировать ценности для потребителей в сфере услуг.
Для достижения поставленной цели в процессе выполнения курсовой работы необходимо решить следующие задачи:
1. выбрать объект исследования и дать его характеристику в рамках выбранной темы проекта;
2. выявить ключевые моменты для проведения анализа качества функционирования выбранного объекта;
. описать маркетинговый подход деятельности организации в отношении потребителей;
. провести анализ ценностей для конкретных потребителей в сфере заданных услуг в виде анкетирования;
. дать оценку проведенному анкетированию;
. предложить проектные решения по совершенствованию методов управления качеством на исследуемом объекте;
Отличие услуги от товара, разница в оценке качества товара и услуги делает актуальной тему данной курсовой работы.
- Теоретические основы управления качеством в сфере услуг
- Описание объекта исследования (парикмахерские услуги)
- Анализ ценностей для потребителей в сфере парикмахерских услуг
- Проектные решения