Теоретические основы управления качеством в сфере услуг
Для решения данной проблемы требования потребителя следует представить некоторой формальной моделью его восприятия и оценки качества обслуживания. Эта модель - заменитель, приближенное описание скрытого в сознании клиента алгоритма восприятия и оценки качества получаемого им обслуживания. Такая модель изначально строится на базе аргументированных допущений, а в дальнейшем по ходу практического применения корректируется посредством накопления и обработки статистических данных.