Выбор номенклатуры показателей качества услуг
услуга менеджмент качество
Номенклатура показателей качества - перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг.
Показатели качества услуг должны обеспечивать:
повышение качества услуги и соответствие требования потребителей;
соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;
учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг;
характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствие с ее назначением.
Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить:
группу (вид) однородных услуг;
наименование (содержание) услуги;
цель применения номенклатуры показателей качества;
метод выбора номенклатуры показателей качества;
исходную номенклатуру показателей качества;
исходную номенклатуру показателей качества по данной группе.
Группу (вид) однородных услуг устанавливают на основании межотраслевых и отраслевых документов, классифицирующих услуги по назначению и условиям применения.
Цели применения номенклатуры показателей качества устанавливают в соответствие с задачами управления качества услуг.
Выбранная совокупность показателей качества данной группы однородной услуги должна отражать специфику данной группы однородных услуг и позволять:
формулировать и оценивать степень реализации политики в области качества предприятия, оказывающего услуги;
осуществлять управление качеством услуги;
осуществлять оценку соответствия услуги.
Управление и внутренние проверки качества услуг осуществляется на основе показателей качества, включающих представителей каждой группы показателей и экономические показателя.
Для каждого этапа жизненного цикла результата услуги могут быть выбраны свои показатели качества.
Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла результата услуги.
Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла результата услуги.
Для каждого этапа предпочтительными являются показатели:
используемые на предприятиях данной группы однородных услуг, оценка которых может быть сделана на основе учета непосредственно на этих предприятиях;
рассчитываемые и/или измеряемые (определяемые) с применением возможно более простых методов измерений (контроля, анализа, оценки).
Для каждого этапа жизненного цикла результата услуги могут быть выбраны свои показатели качества.
Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла результата услуги.
Этапы жизненного цикла услуги устанавливают в стандартах на данную услугу на основе анализа процесса ее предоставления.
Для наиболее сложных материальных услуг перечень этапов устанавливают по КМС ИСО 9001. Для остальных видов услуг могут использоваться следующие этапы жизненного цикла:
) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителю;
) принятие заказа;
) исполнение заказа;
) контроль качества исполнения заказа;
) выдача заказа потребителю.
Для каждого этапа предпочтительными являются показатели:
используемые на предприятиях данной группы однородных услуг, оценка которых может быть сделана на основе учета непосредственно на этих предприятиях;
рассчитываемые и/или измеряемые (определяемые) с применением возможно более простых методов измерений (контроля, анализа, оценки).
Номенклатура показателей качества услуг
Настоящий стандарту устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг:
) показатели назначения;
) показатели безопасности;
) показатели надежности;
) показатели профессионального уровня персонала.
При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление.
В зависимости от специфических особенностей услуг и условий их предоставления некоторые группы показателей качества, приведенные в 6.1, могут отсутствовать.
Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, - определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Эта группа показателей делится на четыре подгруппы: показатели применения; показатели совместимости; показатели предприятия; специфические показатели.
Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.