Выбор номенклатуры показателей качества услуг
знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;
умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.
Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:
индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;
внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;
умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.
Совокупность показателей качества услуг, вносят в следующие документы:
) стандарты вида «Номенклатура показателей качества» для конкретной группы (вида) однородных услуг;
) стандарты на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги), предприятия сферы услуг;
) стандарты вида «Требования к обслуживающему персоналу» для различных видов услуг;
) документы системы управления качеством;
) правила, методики и рекомендации по оценке соответствия услуг, процесса обслуживания (предоставления услуги), предприятия и аттестации персонала.
Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг
Методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:
цели применения;
физико-статистические признаки и процедуры;
методы формирования результатов.
По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы:
) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;
) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством;
) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.
По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на пять групп:
) инструментальный - в виде результата соответствующих измерений;
) органолептический - через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;
) модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);
) экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;
)социологический - проведением социологических обследований и анализа полученных данных.
Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:
) определение различий единичных показателей качества:
детерминированной разности значений или мгновенной разности;
разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);
разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.
Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований;
) формирование обобщенных показателей:
метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением «весов» экспертным путем;
метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель, безопасности;
метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения. Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.