Модель расхождения качества услуг
. ОЧЕВИДНОСТЬ включает в себя физические аспекты услуги, такие как средства обслуживания, внешность персонала, инструменты или оборудование, используемые для того, чтобы предоставить услугу и наличие других клиентов.
В США были опрошены более 1900 клиентов пяти известных на национальном уровне компаний, чтобы определить наиболее важные точки зрения клиентов, критерии оценки качества, и получили следующие результаты: надежность-32%, отзывчивость-19%, безопасность-19%, взаимопонимание с покупателем-16%, и очевидность-11%. Затем исследователи попросили этих клиентов оценить компанию, в которой они обслуживались. Самым серьезным недостатком было названо отсутствие надежности, т.е. наиболее важным критерием качества услуг для клиентов является надежность. Это также, указывает, по-видимому, где находится слабое место многих компаний.
Некоторые исследователи считают, что необязательно применять все критерии ко всем услугам, другие полагают, что только два из них действительно существенны. Эти критерии следует рассматривать для услуг, в общем. Более глубокое понимание качества любой услуги требует более тщательного изучения ее характеристик и того, что клиенты от нее ожидают. Однако не стоит удивляться, когда для разных услуг применяются сходные наборы критериев. Например, исследование потребителя на предмет качества услуги в банковском деле идентифицировало следующие восемь критериев оценки, основанных на предпочтениях клиентов: доступность, видимость, прозрачность, компетентность, вежливость, характерные черты, надежность, отзывчивость и коммуникабельност
Анализ действующей системы менеджмента качества в ОсОО «Zamat.kg»
Общая характеристика ООО«Zamat.kg»
ОсОО «Zamat.kg» находится в г. Бишкеке, по улице Боконбаева 10,(пер. Правда). Головной офис находится на территории Турецкой Республики Zamat Istanbul ltd, также имеется представительство в г. Москве, Zamat Moscow.
Полное наименование
на кыргызском языке: «ZAMAT.KG» («ЗАМАТ.КейДжи») Жоопкерчилиги чектелген коому;
на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью «ZAMAT.KG» («ЗАМАТ.КейДжи»);
на английском языке: «ZAMAT.KG» («ЗАМАТ. КейДжи») Limited company.
Предприятие существует на рынке два года, т.е. с 2004г.
Численность работающего персонала на территории Кыргызской Республики составляет 30 человек.
Фирма «Zamat.kg» ltd зарегистрирована в Управлении юстиции города Бишкека в организационно-правовой форме общества с ограниченной ответственностью, в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество в своей деятельности руководствуется учредительным документом в виде Устава, законодательством Кыргызской Республики и обязательными для исполнения актами исполнительных органов власти. Общество является самостоятельной хозяйственной единицей, действующей на основе полного хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости.
Основной целью деятельности ОсОО «Zamat.kg» ltd является оказание высокоэффективной услуги своим клиентам, работающей на получение прибыли.
Предметом деятельности предприятия является: производственно-хозяйственная деятельность, направленная на удовлетворение общественных потребностей в сфере оказания качественного сервиса; выполнения иных работ и оказания услуг, не противоречащих законодательству Кыргызской Республики.