Предложение по повышению качества услуг
Внедрение СМК предполагает вложение средств, которые в дальнейшем окупаются и приносят прибыль (практика внедрения СМК показывает получение результатов минимум через полтора года). «Экономичный» вариант разработки и внедрения СМК (без приглашения внешнего консультанта) на предприятии численностью до 30 человек финансовые затраты будут составлять до 3000$ на приобретение методической литературы, орг. техники, обучение и повышение квалификации персонала и сертификацию системы качества. Организационная структура предприятия периодически подвергается изменениям, связанным с переподчинением или переименованием подразделений и должностей. Изменения производятся с целью открытия отдела качества и нахождения наиболее оптимального варианта управления предприятием.
Работы по внедрению СМК в ОсОО «Zamat.kg» находятся на этапе разработки основного комплекса документов СМК. В настоящее время в ОсОО «Zamat.kg» не существует отдела качества, но есть менеджер по качеству, который несет ответственность за качества услуг в ОсОО «Zamat.kg». Сам менеджер по качеству живет в городе Стамбуле, но приезжает в город Бишкек, чтобы проверить, как работает компания. В ближайшем будущем они собираются, открыть отдел качества у себя на предприятии, так как на сегоднешнный день без СМК не одно предприятие не может существовать. И для того чтобы выйти на мировой рынок им надо иметь качественные услуги, чтобы иметь спрос.
Разработка документации СМК/ консультирование по разработке документов:
Политика и цели в области качества.
Руководство по качеству, процедуры и записи.
Положения об отделах, должностные и рабочие инструкции.
Консультации по внедрению СМК и организации работ:
Проведение обучающих семинаров по документированным процессам и процедурам.
Формирование команды внутренних аудиторов и проведение их обучения.
Планирование и проведение внутреннего аудита СМК.
Подготовка отчетов по результатам аудита.
Определение корректирующих и предупреждающих действий.
Консультации по методам измерения, мониторинга и улучшения процессов.
Консультации и экспертиза результатов анализа СМК.
Подготовка к сертификации СМК на соответствие требованиям ISO 9001:2000
Проведение контрольного/диагностического аудита.
Консультирование по выбору органа сертификации
В связи с этим были предложены следующие материалы:
Миссия - документ, описывающий цель и смысл существования организации и отвечающий на вопрос, зачем существует данный бизнес или вид деятельности. Учитывая, что в ОсОО «Zamat.kg» отсутствует миссия, была сформулирована и предложена миссия следующим образом: « Войти в рынок как конкурентоспособное предприятие способное предоставит высококачественные услуги». Базовую основу стратегического менеджмента составляют миссия, стратегия развития и цели предприятия. При этом Политика в области качества должна вытекать из осознанной Миссии организации.
Политика в области качества. Политика должна учитывать ожидания клиентов и предприятие должно стремится к максимальным значениям. Это заявление призвано указать всем сотрудникам и потенциальным клиентам на намерения компании в отношении качества и на ожидаемые преимущества.
Так как на предприятие отсутствует этот документ, была разработана политика в области качества (Приложение 2).
Руководство по качеству. Руководство по качеству - документ, описывающий элементы системы менеджмента качества предприятия. В связи с этим надо разработать руководства по качеству.
Матрица полномочий и ответственности. В соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 за контроль и повышение качества ответственны не только работники отдела качества, но и все сотрудники предприятия. Согласно данному требованию необходимо разработать документ, регламентирующий ответственность по системе качества предприятия. Таким документом является «матрица полномочий и ответственности», но данный документ не разработан на предприятие. Это является большим недостатком, т.к. сотрудники других отделов фирмы не чувствуя за собой никакой ответственности за качество не будут прилагать особых усилий для улучшения СМК и всю ответственность за качество взвалят на отдел качества. Поэтому была разработана матрица распределения ответственности по системе качества для ОсОО «Zamat.kg», в которой указана степень участия основных должностных лиц компании в управлении качеством (Приложение 3).
Программа по внедрению систем менеджмента качества (Приложение 4).
Все разработки и предложения были рассмотрены и приняты во внимание.
По результатам проведенного анализа были предложены следующие рекомендации: