Предложение по повышению качества услуг
согласование организационной структуры управления с процессами СМК;
разработка Политики в области качества;
Разработка программ качества;
документирование процедуры Руководства по качеству;
Разработка матрицы полномочий и ответственности;
необходимость проведения аудита с участием внешнего аудитора;
Внедрение СМК предполагает вложение средств, которые в дальнейшем окупаются и приносят прибыль (практика внедрения СМК показывает получение результатов минимум через полтора года
Заключение
Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод о важности услуг в нашей жизни. Проблема качества в Кыргызстане требует взаимодействия ученых, инженеров, менеджеров и государства в целом. Многие из задач управления качеством предполагают серьезную подготовку менеджеров данной специализации.
Развитие качества - процесс достаточно динамический. Постепенно происходит накопление опыта в области повышения качества в Кыргызстане. Но еще более важно - осознание того, что только высокое качество откроет предпринимателям Кыргызстана дорогу на мировые рынки.
Система менеджмента качества является важнейшей частью всей системы управления и от ее эффективного функционирования зависит вся деятельность организации. Исходя из этого, можно определить всю важность и необходимость внедрения СМК на основе международных стандартов ИСО серии 9000 на предприятиях, которая должна быть документально оформлена в комплексе специальных документов. Достижение качества - это не вопрос использования особого метода или технических средств; оно требует изменения в философии менеджмента и культуре организации.
Даже самые лучшие компании не застрахованы от неудач в предоставлении услуг. Большинство клиентов это простят, если менеджеры организации быстро решат проблему. Вывод один, надо усовершенствовать систему подготовки менеджеров, от низшего звена до высшего, что повлечет за собой качественное обслуживание населения и предоставления качественных услуг.
Рынок услуг постоянно находится в развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью. Одним из решений этой проблемы является применение комплексов твердой, мягкой и гибридных технологий. Твердая технология связана с заменой оборудования, например использованием электронных систем подтверждения кредита взамен ручной проверки кредитоспособности. Эту технологию нельзя применить там, где нужны значительная личная квалификация и контакт, например, при оказании медицинских, юридических услуг, в парикмахерских.
Качество услуги и удовлетворение клиента тесно связано друг с другом. Удовлетворение результат получения услуги высшего качества. Высшее качество также ведет к большей лояльности клиентов и сотрудников, росту рыночной доли, доходов инвесторов, снижению расходов и чувствительности к ценовой конкуренции. Даже одной из этих причин достаточно, чтобы стремиться к качеству и непрерывному совершенствованию.
Чтобы работать над качеством услуг менеджер по качеству должен понимать, какие именно характеристики важны для клиента.
ОсОО «Zamat.kg» находится в числе предприятий на рынке Кыргызстана, которая предоставляет качественные услуги в области денежных переводов, доставки товаров, аренда недвижимости перевозок грузов в разных объемах и другими видами услуг. Так как предприятие пока на стадии внедрение СМК рекомендовано разработать следующие документы:
Политика и цели в области качества.
Руководство по качеству, процедуры и записи.
Положения об отделах, должностные и рабочие инструкции.
В результате внедрения СМК предприятие надеется улучшить свою деятельность, в частности добиться:
достижение требуемого качества услуг и постоянно поддерживать его на уровне;
обеспечению соответствующей подготовки кадров;
получение прибыли;
удовлетворение требования своих клиентов.
В дальнейшем ОсОО «Zamat.kg» будет постоянно улучшать качество всей деятельности организации, осваивая принципы «Тотального менеджмента качества».
Приложение
Политика ОсОО «Zamat.kg» ltd
Оказание высокоэффективной услуги своим клиентам, работающей на получение прибыли.
Цели и задачи в области качества:
совершенствования деятельности предприятия в результате разработки и внедрения системы менеджмента качества на основе МС ИСО 9000;
гибкого отслеживания запросов потребителей, обеспечивая сбалансированный подход к потребностям и ожиданиям потребителей и интересам предприятия;
Завоевание и поддержание доверия Потребителей путем предоставления широкого выбора качественных услуг;